後払い決済 導入店舗担当者の「生の声」を聞いてみよう! PART 1

2017-08-17

弊社は、今までに600社を超える企業に後払い決済導入を支援してきました。

今回は、弊社のクライアントから、後払い決済を導入した店舗の担当者に、
後払い決済導入の「目的」「成果」をインタビューしてみました。

導入や切替をご検討していらっしゃる通販サイトのご担当者の方は、これからご紹介する通販担当者の「生の声」を是非今後の参考にしていただければと思います。

1社目は
株式会社ユナイテッドネイション」のご担当者、鷲頭さまです。

■少し前(2013年12月に後払い決済導入)になりますが、後払い決済を導入した目的や期待していたことを教えてください。

■鷲頭さま■

色々ありますが、1番はコンバージョン率向上による売上UPを期待していました。
又、後払い決済の利便性からリピート率も向上するのではないかとも思っていました。

■実際、導入後にプラス効果があったものを、効果が大きかった順に教えて頂けますか?

■鷲頭さま■

効果が大きかったのは予想通りコンバージョン率向上ですね。
具体的な数値は公表できませんがコンバージョン率に非常に効果的でした。
又、後払い決済は当店で初めてお買い物頂くお客さまが一番利用する決済なのですが、使いやすさからだと思いますがリピート率も同時に向上しました。
それと、実は代金引換決済の利用が減少し、受取拒否数の減少にもつながり、余計な出費もなくなったのも大きいですね

■良い意味での効果として予想を超えたものはありましたか?

■鷲頭さま■

代金引換決済利用の減少と、それに伴う受取辞退の減少ですね。ここは予想していなかったのでビックリしました。

■導入後にマイナス効果があったものを大きい順に教えてください。

■鷲頭さま■

マイナス効果というよりも、導入後大変だったのは与信処理への決済対応業務増加が1番、2番が配送完了登録の決済対応の業務増加です

■鷲頭さまやスタッフの方のご苦労は想定以上でしたか?

■鷲頭さま■

いえいえ、想定以上ではありませんよ(笑)。ただ、大変ですよね、やっぱり。

■現時点での決済手段を購入者の利用率が高い順を教えて頂けますでしょうか?

■鷲頭さま■

「クレジットカード決済」・「後払い決済」・「ID決済」・「代引き」・「前払い」の順です。

■御社の商品購入者で、決済手段毎に顧客特性があれば教えてください。

■鷲頭さま■

楽天市場に出店していますので、クレジットカード決済は全体的に多いですね。
後払い決済も老若男女問わず使われています。
問い合わせの内容から推測すると各種ID決済は、年齢が若い方や学生さんと思われる方が多いイメージです。代引き決済は男性の方が多いイメージですね。
銀行振込や郵便局振替の前払い決済は、ID決済とは逆で、年齢が高い方が多いイメージがあります。

■最後のご質問になります。後払い決済導入後の決済比率の変動があれば、教えてください。

■鷲頭さま■

先ほども、お伝えしましたが、代引き利用者が激減しました。代引き決済の受け取り拒否に悩んでいたので、解消できて良かったです

■ありがとうございました。

■鷲頭さま■

こちらこそありがとうございました。

2社目は「大手アパレル通販※社名非公開の企業さま」で、導入時期は、2014年4月です。

■後払い決済を導入した目的を教えてください。

■担当者さま■

後払い決済導入の目的は、顧客満足度UPによるリピート率向上です。弊社の顧客層は若年層の女性が多い為、クレカ以外に安心で使いやすい決済を導入したいと考えていました。その時に保証型後払い決済があると聞き、社内で検討を重ね導入を決定しました。

■実際に導入後、効果はどうでしょうか?

■担当者さま■

ご利用者さまの評価レビューに後払い決済について高評価を頂く事が少なからずあるので、目的は達成できたと思っています。
ただし、効果が現れたのはリピート率よりも、寧ろコンバージョン率向上でした

■導入前の想定を超えて効果が大きかったことは何かありましたか?

■担当者さま■

当店で初めてお買い物頂くお客さま(新規顧客)は、後払い決済を選ぶ率が他決済よりもかなり高いことです
ですので、全体としてコンバージョン率の向上に繋がりました。

■導入後、大変だったことは何でしょうか?

■担当者さま■

与信処理のための業務増加が一番大変でした。
与信処理ほどではありませんが、配送情報登録も大変でした。

■悪い意味で、導入前の想定外な出来事は何でしたか?

■担当者さま■

想定外だったことは、住所が番地なしでも届く地域や、毎回住所不備のお客様、営業所受け取りのお客様など与信を通すまでに時間がかかってしまうので、配送が遅いとお客様からの問い合わせが増えてしまったことですね。
件数として多くないですが、想定していませんでしたので、対応に慣れるまで大変でした。

■用意されている決済手段を購入者の利用率が高い順に教えてください。

■担当者さま■

1.クレジットカード決済

2.後払い決済

3.代引き決済

4.銀行前払い

5.楽天ID決済

の順です。後払い決済はクレカに次ぐ決済手段になり、
件数も多い為、与信処理と配送情報登録が大変だったんです(笑)

■決済手段ごとに顧客特性があったら教えて頂けますか?

■担当者さま■

後払い決済は、先程もお伝えした通り、当店で初めて購入頂く方に多く利用して頂いています。代引き決済は、当店で初めてというよりも、通販初心者の方の利用が多いですね。銀行前払い決済は、年配の主婦の方のご利用が多いイメージがあります。
ID決済は、若年層の利用が多いです。

■以上でございます、ありがとうございました。

■担当者さま■

ありがとうございました。

いかがでしたでしょうか?
後払い決済がもたらした効果と大変だったことが期せずして同じだったことがとても印象的だとインタビュアーは感じました。

上記以外の担当者さまの「生の声」も掲載していきますので、次回をお楽しみに。


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