自社運用のデータを活用して、特別条件で後払い決済のアウトソースを実現

「入金管理」「督促」の社内業務を後払い決済でアウトソース

濱本
－自社運用の後払い、アウトソースをお考えになった経緯を教えてください。

松本さま
アウトソースの検討に至った要因は2つありました。

一つ目は入金管理の効率化を図りたかったことです。自社運用では「購入者様からの入金確認」に膨大な時間を費やしており、この作業時間の削減が課題でした。

二つ目は未払い購入者様への督促に伴うスタッフの心理的負担軽減です。督促業務では、困難な状況に直面することもあります。
例えば、「支払い済み」と購入者様が主張されるケースです。
「ご入金の確認が取れていないのですが…」
「いいえ、確かにお支払いしました」
このような行き違いが生じた際、状況の収拾に時間がかかり、双方にストレスが蓄積します。双方の心理的負担を減らすために後払い決済のアウトソースが有効だと考えました。

松本　春美さま/株式会社クィーン　ディレクター

客観的な視点のセカンドオピニオンとして決済選びのサポートを依頼

濱本
－貴社は、後払いを自社で運用していますので運用方法や注意点など熟知していますよね。その中で当社を頼ってくださった理由を教えてください。

松本さま
利用している受注システムでは、システム連携できる後払い決済が限られていました。ですが、受注システムの変更も検討していたためゼロベースで最適な後払い決済を探すことができる状況にありました。より広く専門的な視点でのアドバイスを求めて濱本さんに相談をすることにしました。

濱本
－後払い決済会社と直接やりとりすることは、お考えになりませんでしたか？

松本さま
決済会社への直接問い合わせも考えました。第三者の客観的な意見をセカンドオピニオンとして比較の参考にしたかった事、濱本さんを介することで決済会社と適度な距離感を保ちつつ交渉に臨める事のメリットが大きかったので、決済会社との接点は濱本さんに一本化させていただくことにしました。

想像以上の情報量と連絡頻度で、決済選びの決断が迅速に!

濱本
－当社を頼っていただいたことで、後払い決済会社選びはスムーズに進みましたか？

松本さま
比較調査とローンチの時間が、かなり短縮できました。

決済やシステムなどインフラ系の導入は、入念な調査をしながら進めるので膨大な時間がかかってしまいます。実は私、結構細かいタイプで、色々と下調べしないと決断できないんですよね(笑)濱本さんに依頼してなかったら、調査に時間をかけすぎてまだアウトソースできてないと思います…

濱本
－お役に立てて本当に嬉しいです。連絡の頻度は、いかがでしたでか？

松本さま
「かなりたくさん連絡してくるな！」って思いました(笑)

濱本
－多すぎましたか！

松本さま
いや、いい意味です！濱本さんは、後払い決済の選定中も、ローンチに向けた準備中、ローンチ後もこまめに連絡をくださるので助かりました。
現場では「こんなこと決済会社に聞いてもいいのだろうか？」というような小さな質問が出てきますが、濱本さんが連絡をくださるのでその時に気軽に相談して解決することができました。

狙い通りのアウトソース効果と、想定外のトラブル

経理の効率化と、スタッフの心理的負担の軽減に成功

濱本
－後払い決済アウトソースの目的「入金管理」「督促」の業務軽減は実現しましたか？

松本さま
経理業務が大幅に効率化されました。経理処理で手数料が売上に紐づく形となり、個別の入金管理が不要になったことが大きな改善点です。どのお客様が入金済でどのお客様はまだで…という突合せ作業がなくなったのは大きいですね。

また当社では作業効率化を経営の重要課題と位置づけています。アウトソースによる手数料増加は表面上の利益率に影響しますが、業務負担の軽減によるスタッフのパフォーマンス向上を考慮すると、経営的には十分なメリットがあると判断しています。

ロイヤルカスタマーの審査が保留になってしまう

濱本
－想定外のトラブルが発生したとお聞きしました。どのような内容でしょうか？

松本さま
ロイヤルカスタマー（長期リピーター）に対して、決済会社の審査保留です。完全に想定外でした。
典型的な例として、長くご愛用頂いている購入者様の中には、途中で電話番号が変わっていても、ご登録内容を変更されていない方がもいらっしゃいます。この場合、決済会社の審査で「電話番号不通」となり保留となってしまいます。

濱本
－想定外の事態に、どのように対応されたのかお聞かせください。

松本さま
これまで問題なく取引のあった購入者様ですが、お電話は繋がらないため、メールや封書での連絡、マイページでの情報更新など、たくさんのお手間をおかけすることになりました。
ご連絡がないと決済会社の審査が通らず商品配送もストップしてしまうため、お客様一人一人への対応には少し苦労しました。

ただ、これは後払い決済アウトソース初期の一時的な負担で、一度審査が通れば以降の取引はスムーズに進むため、長期的には問題ないと考えています。