後払い決済を自社運用からアウトソースへ。決済手数料や運用方法の交渉まで決済会社にして頂けました。顧客への保証型後払い決済導入の告知方法まで支援していただき、とても助かりました。

2019-12-24
株式会社クィーン
ディレクター 松本 春美さま

今回ご利用頂いた後払い決済相談室のサービス

  • 保証型後払い決済会社 選定
株式会社クィーン 事業沿革

2000年の設立以来、女性がすこやかに美しくすごすための商品やサービスを提供してきました。
2005年には、“家族みんなでずっと安心して使えるシャンプーを。”という想いから生まれたナチュラルシャンプー「uruotte」を通信販売でスタート。
同製品を軸に“natural×science”を融合させたヘアケア商品の企画・開発・販売をおこなっています。
また、2015年からは媒体の運営やコミュニティサロンの運営も行い、総合的なプロモーションを手掛けています。
株式会社クィーンは”ナチュラルコンシャス、ヘルスコンシャス、ビューティーコンシャス” をテーマに、女性ひとりひとりが輝ける未来をめざします。

後払い決済をアウトソースしようと考えた背景

「入金管理」に携わる時間の削減と「督促業務」の精神的負担の軽減が目的でした。

理由は2点あります。
一つ目は作業効率を改善したかったからです。
具体的には「お客様からの入金管理」に携わる時間を削減したかったです。

後払い決済相談室:督促をしていると、勘違いから「いや、お支払いしました。」と仰るお客様もいると、別のクライアントから聞いたことがあります。

そうですね。「お支払いをお願いします。」「いえ、払いました!」となる場合、話を収束させることが難しく、精神的負担をじわじわと感じるんです。
お客様に不快な思いをさせてしまうことにも罪悪感を感じます。

もちろん件数としては少ないですが、そのやりとりや、精神的な負担が減ったのは大きいですね。

後払い決済をアウトソースしてよかった点、課題点はどうでしょうか?

後払い決済をアウトソースしてよかった点は、経理処理が楽な点と精神的に安心できる点。課題点は、経費としては上がっているところとロイヤルカスタマーさまの対応です。

よかった点…そうですね。まず経理処理が楽になりました。
アウトソースすると、手数料が売上に紐づくので経理処理が楽になりました。
どのお客様が入金してどのお客様がまだで…という管理がなくなったのは大きいですね。

後払い決済相談室:突合せ作業が簡単になったということですね?

そうですね。
しかも、利益と費用がきちんと比例するので、利益の把握もしやすくなりました。
また、支払いが遅れている方へのご連絡も作業自体がなくなったため、その負担も減りました。

そして、今回のアウトソース化は不正注文に対する保険のようなところがあって、それも精神的に助けられています。

後払い決済相談室:どういうことでしょうか?

事前に審査をかける決済方法なので、第3者の判断で発送の可否を判断していただけるのは、受注担当者からすると精神的にとても楽です。
やはり未払いのリスクは減らしたいので、いたずら注文がないかなども確認するのですが理由がなく止めることもできないため、そのまま発送することしかできませんでした。
しかし、大規模なデータを扱う機関での審査なので、適正に審査いただけているという安心感もありますし、お客様にも「決済会社の審査がNGでした。」と説明できるので受注担当者の精神的負担も減りました。

悪かった点は単純な未払い金額とアウトソースに掛かる料金だけを見ると経費としては上がってしまっているところとロイヤルカスタマー(リピーター)の方でも審査が保留(詳細確認)になってしまうことです。

審査保留のよくあるケースは、長くご愛用頂いているお客様の中には、途中で電話番号が変わっているけれど、ご登録を変更されていないお客様もいらっしゃいます。その場合、決済会社の審査をかけると「電話番号が不通」という理由で保留になってしまうため、お客さまに正しい情報を聞かなくてはいけません。

でもそのお客様にとっては今まで何の問題もなかったわけですから、手間でしかないですよね。
この場合、電話がつながらないのでメールと封書でやり取りをするのですが、メールに気づいていただけなかったり、封書だとそこからマイページにアクセスしたり、電話をいただかなければいけません。また、お客様からのご連絡がないとその時点で配送がストップしてしまいます。

そういったお客様一人一人へご連絡することが少し大変です。
ですが、それは最初に手間はかかりますが、一度審査できればその後は回り始めるので、良しとしています。

後払い決済相談室:経費だけ見ると上がってしまったということですが、現時点で経営判断としてどう思われていますか?

当社社長の考えとして、作業効率化を優先順位上位に置いています。
そのために掛かる経費として、了承していただきました。
原価率が上がって、粗利益は減少しますがスタッフの作業量削減、精神的負荷軽減によるパフォーマンス向上などを考えると、経営判断としては大きくプラスに作用すると思います。

ただ、経費が上がったと言っても、後払い決済相談室さんが交渉してくれて、とても好条件で導入できましたので、そこは本当に助かりました(笑)

後払い決済相談室に相談しようと考えた経緯と選定中の対応について

決済だけでなく、システム面や運用面など多角度的な意見が欲しくて後払い決済相談室に相談しました。選定中は、こまめにご連絡頂けるので気軽に相談することができました。

後払い決済相談室:御社は、後払い決済を既に自社で運用していらっしゃるので、運用方法や注意点など既に熟知していらっしゃいます。その中で弊社を頼って頂けた理由を教えてください。

今使っている受注システムだけを考えると連携できている決済会社が限定されることはわかっていました。ですが、受注システムの変更も視野に入れていましたので、そういった広い視点で相談に乗って欲しいと思って連絡しました。

後払い決済相談室さんは、他の候補となるシステムとの連携状況も含めてご案内してくれたので安心して進めることができました。

後払い決済相談室:選定の道中について伺いたいのですが、弊社の対応に対してどういった印象をお持ちでしょうか?連絡の頻度とか多かったですか?

「はい。かなりたくさん連絡してくるな」って思いました(笑)

後払い決済相談室:…多すぎましたか!

いや、いい意味です!今までは導入が決まったらぱたりと連絡がなくなるか、担当者がかわると今までと言ってたことも変わるパターンが多かったんですけど、後払い決済相談室さんは、選定中も導入過程も導入後もこまめに連絡をくださるので助かりました。

後払い決済相談室:よかったです。

実際に導入を進めていると、「こんなこと決済会社に聞いてもいいのだろうか?」というような質問も出てくるのですが、後払い決済相談室さんが連絡をくださるのでその時に気軽に相談して解決することができました。

後払い決済相談室:最初にご相談頂いた際、ご不安はありませんでしたか?

不安はありました。でも、後払い決済相談室さんが何かを強引に進めてきたら連絡を断てばいいかな、と考えていました。
直接決済会社に問い合わせてみるということも考えたのですが、客観的な視点を持った第三者の意見を聞いてみたかったですし、後払い決済相談室さんを挟むことによって決済会社と適切な距離を持って接することもできるのではないかと考えたんですよね。

後払い決済相談室に相談してよかった点と悪かった点を教えてください。

こちらの期待値を超えた点は、決済費用の交渉と運用フローの構築支援です。悪かった点は…ないです(笑)

よかった点は2つあります。

決済手数料って交渉できるんだ!ということを教えてくれた点と導入前に、導入後の運用が具体的にイメージできた点です。
弊社のように既に後払い決済を導入している企業がアウトソースをする際は、
「現在の問題点の洗い出しとその問題が解決できる決済会社の洗い出し」
「使用しているまたは今後使用する可能性の高い受注システムとの連携」
「手数料のコスト計算」
などを考慮しなければいけません。

決済やシステムを導入する時、最初に聞いていた話と実際に導入した後にギャップがあると後悔してしまうので結構入念に調査して進めるんですけど、それを全部調査しようとすると膨大な時間が掛かってしまうんですよね(笑)

しかも、それを一人でやろうとすると数ヶ月掛かってしまう場合もあります。それをすべて後払い決済相談室さんに任せることができたのは本当に助けてもらえたと思いました。

やっぱり、色々な決済会社をたくさん見てきているからだと思いますが、かなり時間がかかるはずなのに、結構あっさり提案してくれた気がするんですよね。

後払い決済相談室:お役に立ててよかったです。選定する時の資料作りも松本さんが、アウトソースするにあたってどんなことを気にしているかに注意を払いました。
後は、今回請求書を商品に同封する「請求書同梱タイプ」の導入でしたので、松本さんが先程仰った「聞いてなかった。」ということをできる限りなくそうと心がけました。

というのも、請求書同梱タイプは導入までに約3ヶ月ほど時間が掛かるので、御社も決済会社も「アレ?どこまで進んだんだっけ?」となりがちなんです。
先程連絡が多かったと仰っていましたが、ガントチャート(工程管理表)に気を使っていて、今は全行程の中のどこまで進んでいてそれはいつ終わり次の工程は何が待っている
というのを御社と決済会社が常に一致できているようにしていました。

ありがとうございます。システムと決済会社の連携や実績を踏まえて話を進めていてくれたのもとても信頼できましたよ。

後払い決済相談室:我々のサービス向上のために、改善点も教えてください。

それが思いつかないんですよね…。何も出てこないです…。

(思わず照れるインタビュアー濱本)

本当に助けて頂けました。
実は私結構細かいタイプで、色々と下調べしないと決断できないんですよね(笑)
きっと、後払い決済相談室さんに依頼してなかったら、調査に時間をかけすぎてまだアウトソースできてないと思います(笑)

後払い決済相談室:本当ですか!そう言って頂けるのは嬉しいです!!

しかも、私が求めている以上の情報をまとめてくれました。いろんなものが腑に落ちたので、決断もすぐにできました。
更に好条件まで獲得してくれて満足しています。

コンサルタントの編集後記

自社で後払い決済を導入されている企業がアウトソースを検討する際は、下記2点について注意が必要です。

  1. アウトソースする場合「解決したい課題」に対し「解決にかかる費用」は投資対効果としてありなのか?
  2. 顧客に対し支払い用紙が変わる案内をどのタイミングでどのように、また何を伝えなければいけないのか?

まず、1については検討のステップは下記図となります。

自社後払い決済をアウトソースする際に検討するstep

※解決したい課題
ⅰ)「未払いの合計金額」の削減
ⅱ)「未払いや支払い遅延対応及び入金確認にかかる人件費コスト及び心の負担」の削減

基本的には、クイーンさまのように元々ⅰ)があまり発生していないケースが多いので、アウトソースすると費用という側面でいえば上がってしまう場合が多いです。
(逆に定期縛りがあり且つ初回と2回目以降の価格差が異常に違う場合は未払いが多発するケースがほとんどなので、アウトソースした方が断然割安になります。)
ただし、ⅱ)の未払い・遅延に対応する人件費は見えずらいですし、松本さまも仰る通り携わるスタッフの方の精神的な負担は大きい為、潮流として自社後払いを行っている大手でもアウトソース化が進んでいるのが現状です。(審査により転売対策にもなります。)

またアウトソースすると、「債権回収」というマイナスを0にするだけでプラスの要素を全く生まない(つまり余計な)時間を有意義な事に費やせるメリットもあります。

今回、アウトソースするにせよしないにせよ、下記2点に注意して選定を進めました。
A.クイーンさまに見合った運用および経済条件を決済会社に交渉し提示していただく
B.アウトソースとなった場合、クイーンさまがお客さまへ決済切替の告知方法で迷わないようにする

Aへのアプローチとして、過去1年におこった未払いの件数をフェーズ毎に松本さまに算出して頂きました。
フェーズ1:支払い期限~3ヶ月以内に入金
フェーズ2:3ヶ月~1年以内に入金
フェーズ3:1年以上入金なし
案の定フェーズ3はほとんどありませんでした。

同時にお客様の中には、次回の出荷を早めて欲しいという要望が多いこともわかりました。(クイーンさまの商品の中には毎月定期的にお届けするプランもあります。)
詳細は記載できませんが、次回出荷を早めた場合でも審査NGにならないような工夫を決済会社の与信ロジックに適用してもらいました。
結果、運用面でも条件的でもご満足の頂ける提示条件がなされアウトソースが決定いたしました。(選定段階でカートとの連携が多くない決済会社は外して進めました。)
次に、Bのお客さまへの告知ですが、弊社では下記のような書類をサンプル作成し、告知する上で伝えなければいけないことと伝えた方が親切なことのイメージを持って頂けるように心がけました。

ご担当である松本さまのご期待に添えるようできるだけ先回りしてご案内を進めたつもりでございましたが弊社サービスにご満足いただけてホッとしております。
顧客から感謝のお言葉を頂けることほど嬉しいことはございません。

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