【後払い決済 役務】対面だけでなく、オンラインカウンセリングに対応できる後払い決済は、必要不可欠な決済になりました。

2021-09-03
NPO法人 東京メンタルヘルス・スクエア

中山 寛子さま(事務):左端
工藤 彩暖さま(事務):左から2人目
白井 由美さま(カウンセラー/事務):右端

今回ご利用頂いた後払い決済相談室のサービス

  • 【役務】後払い決済の選定
NPO法人 東京メンタルヘルス・スクエア 事業沿革

NPO法人東京メンタルヘルス・スクエアは2012年に東京メンタルヘルス株式会社の社会貢献事業部が独立する形で設立しました。
「話をちゃんと聞いてくれる人が傍にいる社会を作る」ことを理念として、つらい気持ちを抱えても周りに話を聴いてくれる人いない方たちが、安心して相談できる場所作りをしてきました。

現在は「対面・オンラインでの傾聴カウンセリング」「無料電話相談」「無料SNS相談」の3つの相談事業を中心に活動を継続しており、1ヶ月に3000件ほどのカウンセリングを実施しています。

これからも「安心して話をすることができる場所」作りに全力で取り組んでいきます。

後払い決済を導入しようと考えた背景

後払い決済を導入すれば、相談者の方のご要望とカウンセラーの悩みを解決できるのではないか?と考えました。

工藤さま:我々、東京メンタルヘルス・スクエア(以下、「TMSと記載します。」)は、色々な悩みを抱える方にご相談を頂きます。電話相談は無料で実施、対面の相談やオンライン相談は50分3000円頂戴しています。

後払い決済を導入する前は現金支払いをお願いしておりましたが、ある相談者の方から「支払い用紙で後払いできませんか?」とご意見を頂きました。
一方相談を受けるカウンセラーからも「(現金は)お金のやり取りが煩雑」「金銭やり取りが発生するので50分というカウンセリング時間を有効に使いきれない」「カウンセリングの最後に代金を請求するのは心理的に負担」など様々な声が届いていました。

そんな時にネットで調べて「後払い決済」の存在を知りました。
この「後払い決済」があれば相談者の方の要望もカウンセラーの悩みも解決できるのではないか?と考えました。

後払い決済相談室にコンサルティングを依頼しようと考えた経緯

どこの決済会社にも偏らないフラットな視点で決済会社をご紹介頂ける点がよかったです。

工藤さま:初めて後払い決済相談室に相談したのは、2017年でした。その際に後払い決済相談室は早く丁寧に対応してくれました。
ですが、2017年当時は社内運用ルール見直しの時期で新決済を導入する余裕がなく、不本意でしたが一時、導入をストップしました。

社内が落ち着き2019年に導入検討再開したのですが、前回の対応が誠実で丁寧だったので改めてコンサルティングを依頼しました。どこの決済会社にも偏らないフラットな視点で決済会社をご紹介頂けるという点もよかったです。

後払い決済の使い勝手はいかがでしょうか?運営のお役に立っていますでしょうか?

後払い決済のお陰で相談者の方に最大限寄り添えるようになりました。

白井さま:後払い決済は、カウンセラーにとってとても役に立っています。

まず、時間ギリギリまで相談者へのカウンセリングに時間を使えるのが大きいです。
後払い決済導入以前は、カウンセリングの最後に金銭のやり取りが発生していたので最後の数分はカウンセリングに使えていませんでした。後払い決済導入後はギリギリまでカウンセリングに使えます。
TMSを頼って頂ける人に最大限寄り添えるのはメリットです。

また、カウンセリングの最後に金銭やり取りをするのは精神的に厳しいこともありました。後払い決済はカウンセラーの精神的負担を軽くしてくれています。

対面とオンライン、両方のカウンセリングに対応できる後払い決済は運営上欠かせません。

中山さま:運用面もとても役に立っています。導入当初は、相談者がTMSに実際に来ているのにお金を支払わず後で払う必要があるのか?という反対の意見もありました。
ですが2020年2月から続くコロナ禍によって従来の対面カウンセリングをZoomなどのオンライン対応することが求められるようになりました。

後払い決済は、対面とオンラインの両カウンセリング方法に対応できます。コロナ禍前のタイミングで後払い決済を再検討し導入することができてとてもよかったです。

後払い決済を使う際に運用で苦労した点を教えて頂けますでしょうか?

相談者の方にもっと寄り添える「後払い決済」になるように工夫をしていきました。

Zoomでのカウンセリングのご様子

〈オンラインカウンセリングのご様子〉

後払い決済相談室:後払い決済の運用でご苦労された点もあると伺っております。後払い決済をどのようにフィットさせていったかお聞かせ頂けますでしょうか?

中山さま:TMSにご相談頂く方は、近い日数で連続してご相談頂くケースが多くあります。ただ、次のご相談がいつになるのかはわかりません。
導入時は、カウンセリングは1日単位で締めて請求を行う想定をしていましたが、ご利用者様の手間と手数料を少なくするために、複数回のカウンセリングをまとめてお支払いできるように請求をまとめたいと考えるようになりました。現在は1ヶ月間の利用をまとめて請求できるように工夫しています。

後払い決済相談室:対面を想定した場合で月間とりまとめ機能がついている後払い決済(BtoC)は2021年時点ではございません。どのように工夫し解決していったのでしょうか?

中山さま:事務局には専任社員は不在で、他に本職を持つスタッフが、日替わりで実務を担当しています。そのため後払い業務も一人の事務員で完結することはなく、みんなで分担して処理をしています。
複数のメンバーで分散処理をすると、誰がどこまで作業をしているのかを把握することが難しく、その情報を共有することが大変です。

また、基本的には相談者は後払いでお支払い頂くのですが、中にはどうしても振込をしたいという方もいらっしゃいます。(注:TMSは後払い導入後は現金決済を止め、後払いと銀行振込の2種類で運営しています。)
相談者がどちらの決済をご選択されたのか間違いをなくす必要がありました。

ですが、約1ヶ月前の事となるとカウンセラーの記憶もあいまいで、事務は詳細がわかりません。そこでアナログなやり方ですが、相談者の方に毎週末サンキューメールを行う事にしました。
後払いと振込でメール文面を変えて送信を行えば、締め請求時に、送信メール履歴で確認ができると考えたのです。

電話相談でのご様子

   <電話相談のご様子>

後払い決済相談室:ありがとうございます。仰る通り相談の都度請求を行うと相談者は後払い決済手数料がどんどん嵩んでしまいます。
月間の利用をまとめて請求を行えば相談者は後払い決済の負担額は少なくなります。相談者に寄り添った運用を実現していくお姿は素晴らしいと思いました。
お支払い用紙(請求書)にも工夫をされたとの事ですがどんな工夫をされたのでしょうか?

中山さま:相談者の中には繊細な方がいらっしゃいます。その方がカウンセリングを受けていることを家族に知られたくない場合やコンビニで支払う際に店員の方に気にしないでいられるように請求書に記載される当社名や明細名を工夫し、カウンセリング料金の支払いであることが相談者以外の方にはわからないようにしています。
後は、キャンセルしやすいのもいいですね。もし事前入金だったら返金作業だけでも大変だったと思います。

後払い決済相談室:ありがとうございます。決済会社選定で他にも重要な点がございましたか?

工藤さま:はい。相談者の中には外に出る事ができないほどの悩みを抱えている方もいます。
その方にもお支払いができるように外出せず自宅でお支払いができる決済会社を優先したいと考えていました。現在の決済会社はLINEpayを使う事によって自宅でお支払い頂ける点もよい点でした。

後払い決済相談室:2020年のコロナ禍でも支払えるように決済会社はLINEpayなど自宅で支払える方法を拡充していきましたが、2019年11月の時点ではそこまで拡充されていませんでした。
最初に検討された2017年時点では0と言ってもよかったかもしれません。後払い決済の進化が御社に追いついたように思えてなりません。

白井さま:先程、中山さんが言ったように明細を工夫していますが決済会社の管理画面も使いやすく運用しやすいですよ。一緒に動いてくださった後払い決済相談室にはとても感謝しています。

コンサルタントの編集後記

NPO法人東京メンタルヘルス・スクエアさまは、2017年に後払い決済導入を断念し2019年に再開されました。導入断念の理由は社内の運用ルール構築ということでしたが、仮に選定を進めていても先述の通り当時は、下記要件を満たす決済会社は出てきていませんでした。結果選定を進めていても運用にイレギュラーが付きまとい煩雑であったと想定されます。

  • カウンセリングという役務にサービス提供可
  • 電話受付で与信が取れる(利用者がWebを通さず利用できる)
  • 決済会社の管理画面上で即時審査が可能(予約電話中に決済確定できる)
  • 外出せず支払い可能な手段がある

ですが、2019年後半には後払い決済会社は進化し、上記要件を満たすことができるようになってきました。導入が進んだのは、決済会社の方々のたゆまぬ努力のお陰とも言えます。

TMSさまは、社会のセーフティーネットを担う方々です。ほとんどの方がボランティア同然で活動されていらっしゃいます。
そんな皆さまに対し当社はお役に立ったのか改めて伺ってみたのですが、「後払い決済相談室なしでは導入はできなかった」と仰って頂けました。
社内で導入を進める際に反対意見が出てきても(決済の専門的な知識をもっていないので)論理的な反論が出来ない…となると導入を後押しする推進力に欠けてしまい「導入は止めよう」となってしまっていたと嬉しいお言葉を頂けました。

困っている方に寄り添っている東京メンタルヘルス・スクエアの皆さまを「決済」で支援できる機会を頂けて幸いです。

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