後払い決済 お客様からよくある質問QA表

2021-03-10

当コラムは、後払い決済(BtoC)導入時に後払い決済導入推進者がぶち当たる壁の1つ、カスタマセンター担当者から「後払い決済をご利用頂いたお客さまの問い合わせ対応QA表(よくある質問集)を作って」という依頼に応えられる内容となっています。

前回のコラムで上記表の「2.システム開発要件定義の決定」について記載していますので必要を感じている方はご覧になってください。
後払い決済導入時システム開発の進め方

当社は、下記図のようなExcelの表を作成し対応します。
※見づらいことは承知していますので書いてある内容はすべて後述します!

商材やビジネスモデルによって質問内容は変化するのでこういったExcelを用意しておき、ノウハウを蓄積しておけばカスタマーセンターも楽チンができます。

表の解説をしていくと、左から
「NO(ナンバー)」
「日付」
「質問者」
「質問内容」
「回答者」
「お客様への回答文例」
「決済会社への対応方法又は備考」
という順にします。(↓こんな感じです。)

また最上部には、決済会社の連絡先を記載しておくと便利です。
下記のような記載です。

それではさっそく、後払い決済導入後のお客様からの問い合わせQAを具体的に見ていきましょう。
Qとしては、一般的なものを記載していますのでほとんどの商材・ビジネスモデルで活用できます。
A及び決済会社への対応方法または備考はオーソドックスな内容を記載していますので、採用した決済会社の担当と協議し内容を確定していってください。

保証型後払い決済(BtoC)導入後のお客様からよくある質問 QA集

NO.1(請求書別送の場合、最も多くの質問が来る内容はコレ)
Q:請求書が届かない/請求書はいつ届くか

A例:普通郵便での発送となっておりますので、商品到着から約1週間お待ちください。
→コミュニケーションを取った結果1週間以上経っていた場合:お支払い用紙を再送致しますのでお待ち頂けますでしょうか。 (この際、お客様情報をお聞きしお客様を確定させる。)

決済会社への対応方法または備考:まず発送伝票番号登録が完了しているか確認。(請求書は、発送伝票番号登録の翌営業日に郵送される。)
もし発送伝票番号登録されていて且つ商品到着から1週間以上経っても届いていない場合は、再発行の必要があります。該当のお客さまのお名前、ご住所のご確認をいただき決済会社の管理画面から請求書再発行依頼または該当のお客様のIDと共にメールまたは電話で請求書再発行の依頼

NO.2
Q:振込用紙をなくした(破損した)ため再発行してほしい。

A例:再発行致しますので、お客様のお名前・ご住所・電話番号を教えて頂けますでしょうか?(該当お客様を確定頂く。)

決済会社への対応方法または備考:管理画面に入って頂き、該当のお客さまを特定頂き請求書再発行ボタンを押して頂く。

NO.3
Q:領収書を発行して欲しい

A例:お支払い頂いたお支払い用紙がそのまま領収書としてご利用頂けます。

決済会社への対応方法または備考:記載なし

NO.4
Q:振込用紙の支払い期限が切れているがどうしたらいいか。

A例:恐れ入りますが、決済会社へ直接ご連絡していただけますでしょうか?

決済会社への対応方法または備考:決済会社がお客さまの状況に合わせて再発行などのご案内をしてくれます。

NO.5
Q:コンビニの店員さんから期日が過ぎた振込用紙は使用できないと言われた。

A例:恐れ入りますが、決済会社へ直接ご連絡していただけますでしょうか?

決済会社への対応方法または備考:決済会社がお客さまの状況に合わせて再発行などのご案内をしてくれます。

NO.6
Q:名前の漢字が間違っている。新しいのを送って欲しい。

A例:大変申し訳ございません。承知致しました。正しい請求書をお送り致します。お客様のお名前・ご住所・電話番号を教えて頂けますでしょうか?また、正しいお名前を教えて頂けますでしょうか?

決済会社への対応方法または備考:正しい情報をお伺いいただき、決済会社まで該当のお客様のIDと情報の連携をメールにていただければ決済会社で修正し再発行を行います。

NO.7
Q:振込用紙(お支払い用紙・請求書)はどこで使用できるのか。

A例:※決済会社によって支払い可能な場所が違うので事前に確認。
例:請求書に記載のある全国のコンビニ、郵便局、銀行でお支払い頂けます。

決済会社への対応方法または備考:記載なし

NO.8
Q:振込用紙と督促状のどちらを使えばいいのか?

A例:有効期限内のものをご使用ください。

決済会社への対応方法または備考:記載なし

NO.9
Q:請求書の送り先住所を変更して欲しい。

A例:承知致しました。それではお客様のお名前電話番号を教えて頂けますでしょうか?(お客さまを確定させる)
また、請求書をお送りする先のご住所を教えて頂けますでしょうか? 【定期通販利用の場合】そのご住所へのお支払い用紙の郵送は今回限りでしょうか?それとも今後ずっとでしょうか? →今後ずっとの場合はお客さま情報の書き換えが必要。

決済会社への対応方法または備考:今回限りの場合、管理画面に入って頂き、該当のお客さまを特定頂き請求書再発行ボタンを押して頂く。

NO.10
Q:返品したのに間違って支払ってしまった。

A例:承知致しました。お支払い状況を確認後、返金処理を致します。その際、弊社か決済会社からご連絡が入りますので、ご確認ください。(返品商品が手元に届いているか確認)

決済会社への対応方法または備考:【状況:御社がキャンセル処理後にお客さまがお支払いをしてしまった。】
御社が注文キャンセル処理後のご入金であれば決済会社から返金。お客さまへは決済会社から返金のご案内がお葉書等でご案内されます。

NO.11
Q:支払ってしまったが、商品を返品したい。

A例:承知致しました。(ここでお客さま情報を伺って、特定する。)
商品を●●住所●●までご返送頂けますでしょうか?またお支払い状況を確認後、返金処理を致します。
その際、弊社か決済会社からご連絡が入りますので、ご確認ください。

決済会社への対応方法または備考:返品受付後、該当の注文に対しキャンセルAPIを実行。(または決済会社の管理画面から対象のお取引についてキャンセル処理を実行。)
処理の際エラーとなった場合はお客様はお支払済となり、商品代金は決済会社から御社へ立替払いされますので、御社からお客様へのご返金を行ってください。 正常にキャンセル処理された場合は、お客様はお支払前となります。もしお客様が支払済と仰るようでしたら、お客様から直接決済会社へご連絡をいただけるようご依頼をお願いいたします。(つまり、お客様のお支払い後はキャンセルできない仕様です。勿論タイムラグはあるので、支払い情報が決済会社のシステムへ反映されるのは1~2営業日はかかります。)

NO.12
Q:与信(審査)がNGだったのですが理由は何ですか。

A例:審査に関することは弊社ではわかりかねてしまします。恐れ入りますが、決済会社へご連絡頂き、直接ご確認頂けますでしょうか?(御社が決済会社に直接聞いて私【お客さま】に伝えてよ→申し訳ございませんが、個人情報の観点から弊社も審査NGの理由は開示されません。)

決済会社への対応方法または備考:記載なし

NO.13
Q:支払い期限を延長してほしい。

A例:恐れ入りますが、決済会社へ直接ご連絡していただけますでしょうか?

決済会社への対応方法または備考:記載なし

NO.14
Q:支払いをしたのに、また請求書が届いた。

A例:申し訳ございません。入れ違いで請求書が再度発行されてしまった可能性がございます。恐れ入りますが、決済会社へ直接ご連絡して頂けますでしょうか。

決済会社への対応方法または備考:記載なし


さて、当コラム「後払い決済 お客様からの問い合わせQA表」は以上で終了です。いかがでしたでしょうか?思いがけず長いコラムになってしまいましたが導入する企業にとっても利用するエンドユーザーにとっても後払い決済が使いやすい決済になる助けになれたら嬉しいです。

余談ですが、このQA表は汎用性が高くてシステム開発のQA表にも応用できます。

システム開発のQA表はQA数が50や100のように膨大になることが多いので、見返したり検索をしやすくするために「質問のカテゴリー」という項目を加えたり(大と中のように2つにする場合もあり)、「検索キーワード」という項目を加えたりします。

また、質問が他の質問と関連する場合も多いので「関連性・補足」という項目を作ることで見返す時の時間効率を短縮できます。下記に項目例を載せます。

うっかりしていました…最後に一番上の表の「4.経理部門との調整」ですが、導入後は、経理の方に締め日後に決済会社の管理画面から入金明細をCSVでダウンロードし対応してもらうことになります。

よって、入金明細の形式を経理の方に把握してもらうことが解決の最善手です。決済会社の担当者に入金明細のサンプルデータが依頼すれば提供してくれますので、そのサンプルデータを経理担当者にお渡し頂ければほとんどの場合問題なく承認されます。(経理の方からの質問も1~2個くらいですみます。)

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